flexible organisation...
...oder organisierte Flexibilität?
Sehr viele Unternehmen werben damit, dass bei ihnen der Kunde im Mittelpunkt aller Aktivitäten steht. Sicherlich ist das auch für dein Unternehmen eine Selbstverständlichkeit. Individuelle Wünsche, so wird versprochen, werden sofort und immer bedient. Und viele der Unternehmen halten auch ihr Versprechen. Nur mit welchem internen Aufwand? Steht dahinter eine flexible Ordnung / Chaos oder eine organisierte Flexibilität, sind Abläufe standardisiert und organisiert? Und liegt hier nicht ein Widerspruch? Denn auf der einen Seite willst du
- deine Kunden begeistern, indem du flexibel auf ihre Wünsche reagierst, sie mit Unerwartetem überraschst und in außergewöhnlichen Situationen sofort hilfst.
Und auf der anderen Seite weißt du, dass du
- Standards und Prozesse in deiner Organisation etablieren musst, um eine gleichbleibend hohe Qualität liefern zu können und um kostengünstig und effizient zu arbeiten.
Erfolgreiche Unternehmen und Industrien leben uns das vor. Sie unterteilen nämlich ein Standard-Produkt oder eine Standard-Dienstleistung in viele kleine, standardisierte Unterprodukte und -dienstleistungen, wie in einem Baukasten. Der Kunden erfährt eine hohe Flexibilität, weil auf seine individuellen Wünsche eingegangen wird. Er bezahlt nur für das, was er auch benötigt. Und die Unternehmen arbeiten die nach außen wirkende Flexibilität in standardisierten Teilprozessen effizient und mit gleichbleibender Qualität ab.
Ein anschauliches Beispiel hierfür ist die Automobilindustrie. Jedes Auto, welches das Produktionswerk verlässt, ist anders, weil der Kunde es nach seinen individuellen Wünschen konfigurieren kann. Die Produktionsprozesse im Hintergrund aber sind zu 100% standardisiert.
Wie passen Flexibilität und Standardisierung zusammen?
Natürlich hat solch eine Standardisierung auch ihre ökonomischen Grenzen. Es macht wirtschaftlich wenig Sinn, alle denkbaren Kundenwünsche in Standardprozessen abzubilden. Denn die Haupt-Daseinsberechtigung eines Unternehmens in der freien Wirtschaft ist immer noch, Geld zu verdienen.
Wenn es aber zur Strategie deines Unternehmens gehört, Kunden zu begeistern, in dem euren Kunden in außergewöhnlichen Fällen immer geholfen wird, dann muss hierfür entsprechende Mitarbeiterkapazität vorgehalten werden.
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