Diese Woche durfte ich an der jährlichen Sicherheitsunterweisungen in unserer Firma teilnehmen. Da ging es um so wichtige Themen wie Brandschutz, Verhalten bei Bränden, Erste Hilfe und Arbeitssicherheit im Allgemeinen.

Im Themen-Block 'Erste Hilfe' wurde erklärt, wie man sich verhalten sollte, wenn man einen Notarzt ruft, weil sich z.B. ein Kollege schlimm verletzt hat. Die 5 Ws flimmerten über meinen Bildschirm:

Wo befindet sich die verletzte Person? Wer ruft an? Was ist geschehen? Wie viele Betroffene gibt es? Warten auf Rückfragen.

So weit so gut. Irgendwie logisch. Ein Mensch muss gerettet werden. Darum geht es. Ein 'Warum ist das passiert?' ist hier vollkommen fehl am Platz und gehört damit nicht zu den Ws.

Während ich das so dachte, kam mir ein ehemaliger Kollege in den Sinn, der, wann immer einer seiner Mitarbeiter einen Fehler machte, zunächst fragte: "Warum hast Du das / den Fehler gemacht?". 

Die Wirkung seiner Frage war in den meisten Fällen immer die gleiche: Sein Mitarbeiter ging in die Verteidigungshaltung und fing an, sein Verhalten zu rechtfertigen. Darüber hat sich dann mein Kollege aufgeregt, weil er keine Veränderungsbereitschaft bei seinem Mitarbeiter feststellen konnte. Ich muss nicht erwähnen, dass der Mitarbeiter schon bald wieder den gleichen Fehler machte...

Das ist ganz einfach erklärt:

Ein 'Warum' fragt immer nach der Ursache. Ist also rückwärtsgewandt. Wenn ein Mitarbeiter sich nicht so verhält, wie von ihm erwartet wird, dann bringt das 'Warum?' den Mitarbeiter emotional in Bedrängnis. Die Frage 'Warum hast Du den Fehler gemacht?' fokussiert auf den Grund für den Fehler und nicht darauf, wie der Fehler in Zukunft vermieden werden kann. Sie ist nicht lösungsorientiert. Der Mitarbeiter hat das Bedürfnis, sich zu rechtfertigen. Und damit verschließt er sich emotional für evtl. Verhaltensänderungen.

Viel leichter und offener in der Kommunikation ist die Frage: "Beschreib mir doch mal, wie es zu der jetzigen Situation gekommen ist? Was ist passiert? Was hast Du gemacht, gesagt, geschrieben, etc.?"

Diese offene Frage enthält keinerlei Schuldzuweisung sondern fragt nur nach der Sichtweise des Mitarbeiters. Und damit öffnet sich eine Diskussion zwischen dir als Vorgesetztem und deinem Mitarbeiter, in deren Verlauf ihr eine Lösung erarbeiten könnt, wie solch ein Fehler in Zukunft vermieden werden kann.

Vielleicht verfügt dein Mitarbeiter gar nicht über das nötige Wissen, um den Fehler zu vermeiden. Vielleicht wurde er nicht ausreichend für seine Aufgabe angelernt. Dann kannst du das zum Anlass nehmen und ihn nachschulen.

Oder er war etwas unkonzentriert und hat einen wichtigen Punkt vergessen. Dann könnt ihr überlegen, ob nicht eine Check-Liste für ihn und seine Aufgaben hilfreich ist.

Oder er ist extrem müde und unausgeschlafen, weil er zur Zeit persönliche Probleme zu Hause hat. Dann ist es hilfreich für dich als Vorgesetzter, das zu wissen. Evtl. hilft es deinem Mitarbeiter, wenn er für einen bestimmten Zeitraum weniger Aufgaben von dir zugewiesen bekommt. 

Egal was die Ursache für den Fehler deines Mitarbeiters war: Die Kunst in der Führung besteht darin, mit deinem Mitarbeiter ins Gespräch zu kommen und eine gemeinsame Lösung zu entwickeln, wie solch ein Fehler in Zukunft vermieden werden kann. Darüber entwickelt dein Mitarbeiter nach und nach das Vertrauen, dass du ihm 'nichts willst', im negativen Sinne.

Im positiven Sinne 'willst du schon etwas von ihm': Nämlich, dass er sich weiterentwickelt und dazu lernt.

Und das motiviert (fast) jeden.