Wann hast Du Dich das letzte Mal über einen Deinen Mitarbeiter geärgert?
Welchen Fehler hat er gemacht?
Hast Du Ihn darauf angesprochen?
Was hast Du gesagt?
Wie hat Dein Mitarbeiter darauf reagiert?
Hattest Du den Eindruck, dass Dein Mitarbeiter Deine Kritik angenommen hat?
"Zeigen Sie mir jemanden, der noch keinen Fehler gemacht hat, und ich zeige Ihnen einen Menschen, der noch nie etwas geleistet hat."
Theodore Roosevelt
Fehler zu machen, ist zu tiefst menschlich und unterscheidet uns u.a. von Robotern. Fehler sind der Motor für Entwicklung und Fortschritt, nicht nur in der Technik sondern auch in unserer persönlichen Weiterentwicklung. Trial & Error (Versuch und Irrtum) ist eine der bekanntesten Methoden, um eine Lösung für ein Problem zu finden. Die ersten Gehversuche von Kleinkindern sind ein Paradebeispiel für diese Methode.
Fehler gehören also zu unserem Wesen dazu. Ohne Fehler hätten wir uns nicht zu den Menschen entwickelt, die wir heute sind.
Weil...
...wir aus Fehlern lernen können. Wenn das passiert, also wenn wir erkennen, dass wir etwas falsch gemacht haben und eine Idee bekommen, wie wir das nächste Mal anders handeln können, dann lernen wir dazu und entwickeln uns weiter.
Damit sind Fehler eine Aufforderung für Dich, Deine Mitarbeiter zu entwickeln.
Das Ansprechen von Fehlern, das Kritisieren gehört mit zu Deinem Job als Führungskraft, wenn nötig mit sehr klaren Worten und 'harter Kante', aber immer respektvoll und wertschätzend.
Kritik in 4 Schritten, die wirkt
Und hier ist meine Schritt für Schritt Anleitung für Deine wirkungsvolle Kritik:
Schritt 1: Du beschreibst, was Du beobachtet hast.
Schritt 2: Du sprichst aus, wie Du Dich fühlst, während Du das beobachtest.
Schritt 3: Du sagst, welche Bedürfnisse hinter diesen Gefühlen stehen.
Schritt 4: Du formulierst eine sehr spezifische Bitte oder eine Erwartung.
Beispiel: Du bekommst ein Telefongespräch mit zwischen Deinem Mitarbeiter und einem Kunden, bei dem Dich das Verhalten Deines Mitarbeiters extrem ärgert.
Im 1. Schritt beginnst Du also mit einer Beschreibung dessen, was Du gehört hast. Dabei ist entscheidend, dass Du beschreibst und NICHT bewertest. Wenn Du zu Deinem Mitarbeiter sagst
"Dein Kundengespräch gerade war extrem unprofessionell und unhöflich."
dann ist das eine Bewertung und KEINE Beschreibung. Wenn Du hingegen sagst
"Ich habe Dich gerade am Telefon schreien gehört. Du hast sehr schnell gesprochen und es schien mir, als wenn Du den Kunden immer wieder unterbrochen hast. Am Ende hast Du einfach den Hörer aufgeknallt, ohne Dich zu verabschieden."
beschreibst Du die Situation so, wie Du sie wahrgenommen hast.
Im 2. Schritt, bei dem es um Deine Gefühle geht, kannst Du so etwas sagen wie
"Ich war beim Zuhören regelrecht schockiert und irritiert.",
um dann im 3. Schritt Dein Bedürfnis zu äußern, die hinter Deinen Gefühlen stehen
"Denn mir ist es extrem wichtig, dass wir in jeder Situation respektvoll und höflich mit unseren Kunden umgehen, egal wie der andere sich verhält."
Im 4. Schritt schließt Du dann mit Deiner Erwartung ab, die z.B. so lauten könnte:
"Deshalb erwarte ich von Dir in Zukunft, dass Du bei Kundengesprächen, auch wenn der andere laut und unfreundlich ist, respektvoll, sachlich und höflich bleibst."
An einem Stück liest sich das dann so. Daneben findest Du eine Variante, die Du vielleicht sonst gewählt hättest, oder die Dir bekannt vorkommt, weil Du sie so oder so ähnlich öfters gehört hast.
Kritik, die wirkt
"Ich habe Dich gerade am Telefon schreien gehört. Du hast sehr schnell gesprochen und es schien mir, als wenn Du den Kunden immer wieder unterbrochen hast. Am Ende hast Du einfach den Hörer aufgeknallt, ohne Dich zu verabschieden.
Ich war beim Zuhören regelrecht schockiert und irritiert.
Denn mir ist es extrem wichtig, dass wir in jeder Situation respektvoll und höflich mit unseren Kunden umgehen, egal wie der andere sich verhält.
Deshalb erwarte ich von Dir in Zukunft, dass Du bei Kundengesprächen, auch wenn der andere laut und unfreundlich ist, respektvoll, sachlich und höflich bleibst."
Kritik, die demotiviert
"Ich habe Dir gerade beim Telefonieren zugehört. Dein Kundengespräch war extrem unprofessionell und unhöflich.
Was fällt Dir eigentlich ein, so mit unserem Kunden zu sprechen! Ist Dir eigentlich klar, wer Dein Gehalt bezahlt?
Wenn ich das noch einmal so von Dir höre, hat das Konsequenzen!
Haben wir uns verstanden?"
Lies Dir beide Variante mehrfach durch. Sprich sie Dir dann laut vor. Vielleicht bittest Du jemanden, Dir beide Varianten vor zu lesen, damit Du sie selber hörst. Denk Dich dabei in Deinen Mitarbeiter hinein, der gerade von seinem Chef in sein Büro gerufen wurde...
Und? Was empfindest Du dabei? Der Unterschied ist frappierend, oder?
Wenn Du meine 4-Schritt-Kritik anwendest, sprichst Du nur in der Ich-Form: "Ich habe Dich am Telefon schreien gehört...", "Ich war irritiert...", "Mir ist es wichtig...", "Deshalb erwarte ich...". Dadurch, dass Du die Du-Form vermeidest, fühlt sich Dein Mitarbeiter nicht persönlich angegriffen. Das ist das Wunder oder der Zauber dieser Art zu kommunizieren. Denn wann immer Du jemanden mit Du-Botschaften konfrontierst, geht dieser instinktiv in eine Verteidigungshaltung: "Das habe ich doch gar nicht...".
Da noch kein Meister vom Himmel gefallen ist, heißt es nun für Dich üben, üben, üben...
Es wird eine Zeit lang dauern, bis Du diese Art von Kritik im Schlaf anwenden kannst. Du wirst aber bei jedem Mal mehr Spaß daran bekommen, weil Du merken wirst, wie wirkungsvoll sie ist und wie leicht es Deinen Mitarbeitern damit fällt, Deine Kritik anzunehmen und umzusetzen.
Ich wünsche Dir viel Erfolg dabei. Deine Mitarbeiter werden es Dir danken.
Du wünschst Dir eine regelmäßige Begleitung in Deinem Führungsalltag? Dann sollten wir mit einander sprechen...
Oh, einen wesentlichen Aspekt habe ich noch vergessen. Den musst Du Dir noch durchlesen. Denn dabei geht es um Deine innere Haltung beim Kritisieren. Dafür habe ich Dir dieses sehr passende Zitat von Abraham Lincoln mitgebracht:
"Nur wer das Herz hat zu helfen, hat das Recht zu kritisieren."
Abraham Lincoln
Die Wirkung Deiner Kritik hängt also nicht nur, wie Du oben gelernt hast, von Deiner Wortwahl ab, sondern auch von Deiner inneren Haltung, die Dich kritisieren lässt. Frag dich einmal selber: Kritisierst Du in der Regel
a) aus dem Ärger heraus, dass Dein Mitarbeiter mal wieder so einen dämlichen Fehler gemacht hat und 'es einfach nicht peilt' oder
b) aus der Motivation heraus, Deinem Mitarbeiter helfen zu wollen und ihn weiterzuentwickeln?
Wenn Du Dich für a) entscheidest, also aus Deinem Ärger heraus kritisierst, dann sei Dir darüber bewusst, dass Deine Kritik in den meisten Fällen an einer sehr hohen Verteidigungsmauer abprallen wird und bis auf Frust und Demotivation bei Deinem Mitarbeiter nichts bewirkt.
Wenn Du jedoch, wie in b), aus einer helfenden Haltung heraus kritisierst, wirst Du erleben, dass es Deinem Mitarbeiter viel leichter fällt, Deine Kritik anzunehmen. Denn Deine innere Haltung färbt automatisch auf Deine Wortwahl, Deine Stimmmelodie und Deine Körpersprache ab und das wird Dein Mitarbeiter merken.
Apropos Ärger über Fehler: Dein Ärger ist zu tiefst menschlich und sehr hilfreich. Denn er ist Dein innerer Gradmesser dafür, wie SEHR Dich etwas fuchst. Wenn Du vor Wut überkochst, dann weißt Du, dass einer Deiner Werte oder Überzeugungen verletzt wurde. Denn sonst würden Deine Gefühle Dich nicht so in Beschlag nehmen.
Beginne aber nie ein Kritikgespräch in diesem Wutzustand. Deine innere Haltung wird dich Sachen sagen lassen, die Du hinterher bereuen wirst. Du solltest also unbedingt erst einmal runterkommen. Das geht sehr gut, in dem Du ein paar Minuten bewusst ein- und ausatmest. Sehr hilfreich kann auch ein kurzer Spaziergang an der frischen Luft sein, bei dem Deine Emotionen zur Ruhe kommen.
Ich freue mich, wenn mein Artikel Dir bei Deiner täglichen Führungsarbeit weiterhilft.
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Dein Ralph Heymann
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